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和“服务”二字较了半年劲 京东在下一盘什么棋?

时间:2019-07-09 20:01 点击:

10月25日,京东宣布其“京东放心购”一次性推出6项服务产品,要大幅提升消费者在三方商家中的购买体验。

看起来这是一件不起眼的小事,但回望一年来行业的动态,你就能管窥到京东乃至整个电商界的大变化。

从双11战术看阿里京东差异

2018年下半年以来,互联网行业好消息不算多,一方面全球经济形势不容乐观,另一方面经过十几年的高速奔跑,中国互联网行业已经走到了阶段性高点,急需寻找新的增长动力。

就在这个时候双11来了。从电商来看,行业的方向还是要看阿里和京东,而阿里和京东的方向,则会在其双11战术上清晰体现。

阿里把宝押到了新零售上。天猫近日宣布,全国近600家新零售改造卖场和商超将加入天猫双11,包括近100家盒马鲜生门店,以及470余家通过淘鲜达改造的连锁商超,覆盖165个城市,超5000万用户。

从饿了么与口碑合并,再到大润发、盒马等业务的相互配合,可以看出理顺自己生态体系内的成员关系,尤其是线上线下方面,使之产生更大的协同效应,是阿里近期的重点。

京东的打法则有些差异。一方面与新零售相似的“无界零售”战略继续推行,今年双11还将联合上万品牌60万家门店“无界狂欢”,也打造了与曲美、红豆等合作的典型案例;另一方面,京东这半年多来出人意料地重视服务体系的改进。

不管新零售还是无界零售,顶着互联网巨头的光环去融合线下,看上去与引领、创新、开拓、责任等等正面词汇息息相关,可“服务”这个老的不能再老的词语,又能给京东这种体量和地位的公司带来什么呢?

半年连出四招,京东为服务布强将重兵

京东今年以来重视服务,早已有迹可寻。

年初“六六事件”后,京东全面反思,于今年3月成立了客户卓越体验部,目的是持续长效提升客户体验,创造超越客户所想象的极致体验。

紧接着京东价值观升级,把客户为先当成京东一切工作的价值标准。

10月17日,京东售后推出“自营放心购”,包含了送装一体、闪电退款、上门换新等十余项京东售后特色服务,让本就在业内有口皆碑的京东自营业务,在服务层面更系统化、显性化。

仅过了一周,推出一年的“京东放心购”(针对第三方商家)在双11期间迎来第三次大升级,一口气推出运动健康保障、大件上门取件、7/15/30天价保、15/30天无理由退货等服务,让京东放心购的服务产品增至22个。

另一个外界不易察觉的变化是,3月份刚被任命为客户卓越体验部负责人的余睿,在京东双11发布会上的头衔是京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人,这意味着他几乎担起京东整个客服体系的重任。

当媒体感叹淘宝总裁蒋凡等80后干将风头正劲时,殊不知京东也有80后俊才,余睿就是其中之一。曾担任华中区总经理、1号店负责人的余睿,本是开疆拓土的角色,如今却全盘负责服务这个填坑打地基的工作,只能说明京东对服务有了前所未有的重视。


京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿

互联网下半场,应回到商业的原点

京东从起家时,就以品质和服务著称。因为自营的基因,品质相较其它平台类电商自不必说,服务也因为京东自建物流等举措给外界留下了良好的印象。

一个众所周知的故事是,京东商城最开始时刘强东曾亲自负责客服和售后,他有三四年的时间睡在办公室,身边放个大闹钟,两小时醒一次,回复客户在网上的咨询。

从2004年创立到2018年,京东伴随着中国互联网的腾讯也取得了惊人的发展。现在其已位列世界500强第181位,年GMV1.3万亿元,员工达到17万人,商城也从自营模式变为自营+第三方商家,而且第三方商家也达到17万家。

这些数字在让人惊喜之余也面临着拷问:十几年的野蛮生长背后,服务售后等基础设施是否还能跟得上?高水准的服务是否能覆盖所有消费者?

另一方面,互联网流量红利见顶,前有阿里后又有拼多多,在越来越残酷激烈的电商争夺战中,京东靠什么来获取消费者信任?

于是急速狂奔的京东似乎发现了问题所在:营销很重要、技术也很重要,但最重要的还是要找回初心,来到原点:不玩花拳绣腿,而是服务好每位客户。

所以短短一年时间,京东放心购升级了三次,因为相对本就不错的自营而言,第三方商家服务水平的提升是当务之急。

根据京东放心购的信息,此次推出的服务产品有多项远高于行业水准。如7\15\30天价保,约定期限内商品降价一键申请即可补差价;再如大件上门取件,以前买个大件如果不满意想退换太麻烦,要么自己弄到快递点,要么花钱让快递小哥上门,有了这个服务可以让京东物流上门取件,服务透明有标准;更有意思的是运动健康保障,买了跑步机、划船机这些器械,如果不小心受了伤,还可以获得最高5000元的赔偿。

对现在的消费者来说,“买得到”已经不是问题,“买得爽”成为其决策的关键。也正因如此,能通过精细化服务给消费者带来极致用户体验的商家,才能笑到最后。京东如此,所有零售企业同样如此,互联网的下半场,所有玩家都该停一停、静一静,回到商业的本质和原点了。

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作者:知心知意 来源:知心知意
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